我们对患者服务应该做到：

1、有求必应、有应必答

就是急客之所需，想客之所求。即使患者提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与相关部门联系，切实解决患者需当做工作中最重要的事。

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律，自觉把工作做在患者提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求患者完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为患者提供方便。

3、热情耐心

就是要待客如亲人，面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的患者面前，不管工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待。患者有意见，虚心听取；患者有情绪要尽量解释，避免与之争吵。

4、细致周到

就是要善于观察和分析，懂得从他们的神情、举止，发现他们的需要，正确把握服务的时机，服务他们于未开口之前，效果超过他们的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。

6、不厌其烦

在工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

“七声九语”

“七声”

1、客来欢迎声；

2、客去道别声；

3、客唤回应声。

4、遇客问候声；

5、服务不周道歉声；

6、服务之前提醒声；

7、客有表扬致谢声。

“九语”

1、称谓语

2、问候语

3、征询语

4、拒绝语

5、指示语

6、答谢语

7、道歉语

8、告别语

9、推荐语

接受投诉用语

1、对不起，非常抱歉！

2、您提的意见很好，谢谢您！

3、您的意见我一定转告，谢谢指教。